Bedrijfsvoering organisatie AA
In de paragraaf bedrijfsvoering van de gemeente Amstelveen worden ontwikkelingen genoemd die de bedrijfsvoering van de Amstelveense organisatie raken en daarmee ook voor Aalsmeer van belang zijn.
In 2025 hebben naast ICT en informatiebeveiliging de volgende onderwerpen de aandacht gekregen binnen de organisatie:
- Eigentijds werkgeverschap
- Arbeidsmarkt en inhuur
- Vitaliteit en verzuim
Alle ontwikkelingen met betrekking tot de bedrijfsvoering kunt u desgewenst terugvinden in de paragraaf bedrijfsvoering van de jaarstukken 2025 van de gemeente Amstelveen.
Klachtenfunctionaris
Werken volgens de menselijke maat is als kernwaarde opgenomen in het Raadsprogramma 2022-2026 en betekent aansluiten bij de belevingswereld van de inwoner. Goede klachtbehandeling is een continu proces.
In 2026 ligt de focus op snel en persoonlijk contact leggen met inwoners en een duidelijkere communicatie bij het afronden van een klacht. Dit is één van de leermomenten uit een enquête die het klachtenteam heeft uitgezet onder inwoners die in 2024 een klacht hadden ingediend. Het bleek voor klagers onvoldoende duidelijk of en wanneer een klacht was afgehandeld.
Het aantal inwoners dat zich tot het klachtenteam wendden is van 142 in 2024 naar 174 gestegen in 2025. De stijging is bijna volledig toe te schrijven aan inwoners die het klachtenteam weten te vinden met vragen, meldingen en klachten over beleid of andere instanties. 71 in 2025 tegenover 47 in 2024. We zetten die door naar het juiste loket voor een adequate inhoudelijke reactie. Het aantal “echte” klachten bedraagt in 2025, 103 tegenover 95 in 2024. De meeste klachten gaan onveranderd over onduidelijke werkprocessen en/of procedures. In de categorie “geen reactie gemeente” zagen we een stijging van het aantal klachten bij Sociale Voorzieningen. Een Consulent van de Dag is ingesteld die alle telefoontjes over aanvragen beantwoordt, zo mogelijk nog dezelfde dag, maar binnen de servicenorm van twee werkdagen. Het doel is om gegronde klachten over “geen reactie gemeente” terug te brengen naar 0. Het Klachtenteam registreert zowel informele (49) als formele (9) klachten. Ten opzichte van 2024 zien we een verdere daling van het aantal formeel afgehandelde klachten. In 2025 hebben acht inwoners zich gewend tot de Nationale Ombudsman tegenover negen in 2025. De Nationale Ombudsman heeft één klacht inhoudelijk behandeld. We signaleren een risico bij het toenemende gebruik van AI door inwoners bij het indienen van klachten. Als de gemeente meegaat in het format van de met AI gegenereerde klachten en genoodzaakt is om vaak zeer uitgebreide en incorrecte teksten te onderzoeken en te weerleggen, zonder dat de inwoner persoonlijk bereikbaar is om aan te geven waar de klacht nu echt over gaat, brengt dit het risico met zich mee dat de afstand tussen inwoner en gemeente vergroot wordt en dat de dienstverlening onnodig wordt gejuridificeerd. Ondanks dat AI het werk voor zowel gemeente als inwoners gemakkelijker maakt, willen we dit risico wel benoemen. We beraden ons op welke wijze we de inwoner in deze situaties goed kunnen bedienen.
Het aantal klachten over zorgaanbieders is in 2025 sterk afgenomen; 225 klachten in 2024 en in 2025 zijn dat er nog 118. De grootste daling is te zien bij het leerlingenvervoer en Wmo-vervoer. Klachten gaan over lange ritten, uitblijven van vervoer en communicatie met de vervoerder. Ook bij de Wmo-begeleiding is een daling te zien. De inspanningen om gerichte, persoonlijke aandacht voor de onvrede en de zorgen van inwoners te geven, heeft zijn vruchten afgeworpen.
Opvallend is dat, alhoewel het een klein aantal betreft, de klachten over hulp bij huishouden zijn gestegen. Klachten gaan over het niet beschikbaar zijn van vervangende hulp bij ziekte of vakantie.
In 2026 is het zaak de aanpak van de klachten door zorgaanbieders vast te houden en het aantal klachten verder te beperken.
Het Klachtenteam bespreek 1x per jaar de klachten/trends met de gemeentesecretaris en 1x met de burgemeester en de gemeentesecretaris en 1x per jaar met de verantwoordelijk wethouders.